Eine gekonnte Kundenorientierung macht geschäftliche Beziehungen zum Erfolg für beide Seiten. Sobald Unternehmen viele Abnehmer finden, wird das Kundenmanagement und die Pflege wirtschaftlicher Partnerschaften schnell zu einer Herausforderung. Ein professionelles Customer Relationship Management (CRM) ist dann unabdingbar. Marcel Petzold, CEO von MP Sales Consulting GmbH, beschreibt, was es leistet und warum es die zentrale Stellschraube für den Geschäftserfolg in 2024 ist.
Der Unternehmensberater hat sich auf die Unterstützung von Unternehmensstrukturen durch IT-Lösungen spezialisiert und viele Unternehmen beim effizienten Aufbau einer verlässlichen Stammkundschaft begleitet.
Darum geht es dieses Jahr!
2024 ist nicht irgendein Geschäftsjahr, sondern eines mit besonderen Herausforderungen. Steigende Energiepreise und Inflation haben die Wirtschaft in den letzten Jahren geschwächt und die Nachfrage der Verbraucher zum Teil massiv getroffen. Auf der technischen Ebene bringt der Entwicklungsschub im Bereich der Künstlichen Intelligenz (KI) massive Veränderungen am Markt mit sich. Beides trägt zu der Marktsituation bei, wie Unternehmer sie heute kennen: Die Lage ist enorm dynamisch und verändert sich innerhalb kurzer Zeit. Gleichzeitig überlegen sich viele Kunden, ob sie eine Dienstleistung oder eine Ware wirklich kaufen sollen oder ob es nicht innerhalb kurzer Zeit ein besseres Angebot geben könnte. Wer seine Angebote als Unternehmer platzieren möchte, muss nah am Kunden arbeiten. Unmöglich ist das nicht.
Tatsächlich zeigen erfolgreiche Unternehmen, dass selbst in Krisen hohe Umsätze möglich sind. Der Verkauf gelingt durch individuelle Angebote, die passgenau zugeschnitten sind und bei denen es nicht allein um den einzelnen Verkauf geht. Der Aufbau einer langfristigen Geschäftsbeziehung und die individuelle Produktion sind entscheidend. Im besten Fall können Betriebe dadurch langfristige Stammkunden gewinnen, die sie bei wichtigen Vorhaben und eigenen Kampagnen unterstützen. Um das zu schaffen, muss der Verkauf jedoch zwei gegensätzliche Dinge leisten: Auf der einen Seite muss das Unternehmen die langfristigen Präferenzen aller Kunden oder Zielgruppen gut sortiert im Blick haben. Andererseits muss er mit einem Ohr auf dem Markt hören und auf Veränderungen sofort reagieren. Aber wie lässt sich das alles überblicken?
Was ein modernes Customer Relationship Management leistet
Ein modernes Customer Relationship Management (CRM) bietet eine verlässliche Übersicht über Kundenkontakte und kann 2024 eine neue unternehmerische Handlungsfähigkeit schaffen. Klassischerweise werden CRM-Systeme genutzt, um den Kundenkontakt professionell zu organisieren. In den Systemen werden bisherige Einkäufe ebenso vermerkt wie persönliche Wünsche von Künden, Nachfrage nach individueller Produktion oder Vorhaben für die Zukunft. Wenn Verkäufer im Außendienst unterwegs sind, können sie auf diese Daten zugreifen und im Gespräch perfekt auf den Kunden eingehen. Größere Kunden schätzen diesen Überblick, weil er ihnen selbst bessere Möglichkeiten zur Kampagnenplanung und für langfristiges Marketing an die Hand gibt. Doch modernes CRM stellt sich aktuell neu auf.
Der Entwicklungssprung in der KI kommt auch dem Verkauf zugute. Die Software kann große Datenmengen intelligent analysieren und Prognosen zum Kundenverhalten abgeben. Die Unternehmen können das auf zwei Weisen nutzen. Sie können verschiedene Szenarien modellieren und diese von der KI durchrechnen lassen. Oder sie können die KI für ein Monitoring der aktuellen Marktentwicklung nutzen. Im Gegensatz zum Menschen entgehen dem Robotergehirn auch kleinste Veränderungen in großen Datenmengen nicht. Auf diese Weise kann das Unternehmen auf Veränderungen reagieren, die unmittelbar bevorstehen. Damit bei solchen Analysen und der Speicherung von Informationen keine Datenschutzrechte verletzt werden, sollte die IT-Lösung allerdings rechtlich wasserdicht sein. Nicht jedes Unternehmen hat eine eigene IT-Lösung, um das zu gewährleisten. Die Alternative bietet der Kauf einer professionellen Unterstützung, die als externe Dienstleistung genutzt wird.
Erfolg hängt von der richtigen Kommunikation ab
Gewandelt hat sich das CRM auch durch die Veränderung der Kommunikation. Kontakt zu Kunden findet heute nur noch zum begrenzten Teil face-to-face oder am Telefon statt. Oftmals tauscht man sich über digitale Telekommunikation wie WhatsApp oder Videokonferenz aus. Der Kundenkontakt mit dem Verbraucher wiederum spielt sich über soziale Netzwerke ab. Ein modernes CRM beachtet die verschiedenen Kanäle der Kundeninteraktion. Es hat E-Mails und Webseiten-Chats ebenso im Blick wie soziale Medien. An der Stelle liefert KI eine gute Hilfe. Sie unterstützt eine natürliche Kommunikation und sammelt Informationen ein, die für das Unternehmen wichtig sind.
Relevant sind Hinweise zu Problemen oder Ideen für die Weiterentwicklung von Angeboten. Im Austausch ergeben sich aber auch zwischen den Zeilen viele wichtige Hinweise. Eine Auswertung durch Menschen ist daher unbedingt angebracht. Das CRM ist ein Instrument für den optimierten Überblick und den individuellen Kundenkontakt. Der Mensch selbst wertet den Kontakt aus und etabliert eine Kundenbeziehung. Es ist letztlich dieser persönliche Kontakt, aus dem sich dann eine langfristige Kundenbindung entwickelt und aus dem die Stammkundschaft hervorgeht.
Fazit
Um ein erfolgreiches Zusammenspiel von Mensch und Maschine zu ermöglichen, sind Schulungen im CRM-Bereich empfehlenswert. Nur wenn die Mitarbeiter über die Funktionen des Kundenmanagementsystems im Bilde sind, können sie diese auch richtig einsetzen. 2024 ist ein gutes Jahr, um die Chancen der neuen technischen Möglichkeiten beim Schopf zu greifen und erfolgreiche Kundenbeziehungen aufzubauen. Sie sind die Stellschraube, mit der sich der Umsatz dieses Jahres nach oben drehen lässt.
Kurzinfos zum Autor Marcel Petzold:
Marcel Petzold verfügt über mehr als zwei Jahrzehnte an umfassender praktischer Erfahrung in verschiedenen Unternehmensumfeldern. Sein Fachwissen gründet nicht nur auf theoretischer Literatur, sondern auf aktiver Vertriebstätigkeit, dem Aufbau und der Leitung von Vertriebsorganisationen sowie der Beratung von Unternehmen bei der Auswahl, Einführung und Optimierung von CRM- und anderen IT-Systemen. Diese Systeme integriert er erfolgreich in bestehende IT-Service-Management-Prozesse. Kunden sprechen in Referenzen positiv über seine analytisch-strukturierte und erfahrungsbasierte Beratungsweise, die das Beste aus der Transformation von CRM-Prozessen und der Optimierung des Customer Relationship Managements herausholt. Kontakt: https://www.mp-sales-consulting.de